カスタマーハラスメント対応ポリシー

株式会社ミラタップ（以下、「当社」といいます。）は、「くらしを楽しく、美しく。」という経営理念のもと、「Customer first（カスタマーファースト）：常にお客様の立場に立って物事を考え、安心感のある美しい商品・サービスを提供します」をバリューとして掲げ、お客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービス等の改善に努めています。
　一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあります。従業員の心身の安全や健康は、「Customer first（カスタマーファースト）」を図るためにとても重要です。
　今後も、お客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、こうしたハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定します。

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、お客様又は第三者（取引先等含む）からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害される行為を、カスタマーハラスメントと考えます。
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。

（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
・過度な謝罪要求（土下座を要求するなど）
・不当な商品交換の要求
・実現不可能な要求
・不相当な賠償の要求
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・侮辱や人格否定、名誉毀損にあたる言動
・恫喝や罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為
・威嚇、脅迫、暴力行為
・執拗な問い合わせや長時間の電話、居座り、拘束などで従業員の行動を制限する行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷

・カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な対応に努めます。
・常に合理的な解決に向けて話し合いを行います。
・個々人の対応とせず、組織的に対応します。
・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客様対応をお断りさせていただく場合があります。
・特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処します。

・カスタマーハラスメントに関する企業姿勢の明確化と従業員への周知・啓発を行います。
・カスタマーハラスメント発生時の体制を整備し、社内相談窓口を設置して組織的に対応します。
・カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・取引先企業に対して、カスタマーハラスメント行為を行わないよう従業員に対しカスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識付けを行います。

当社は、お客様のご意見・ご要望にお応えし、商品・サービス・従業員教育の向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築くことを目指していますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本ポリシーに沿って毅然と対応しますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

2025年9月1日制定